|
CRM
şirket dışı müşteriler ile şirket içi kaynakların kesişim ve yönetim
noktasıdır. CRM Modülü ile satış öncesi faaliyetlerde başarı, satış
sonrası uygulamalarda da tatmin edilmiş müşteri hedeflenmektedir.
CRM modülü pazarlama, satış, üretim planlama, stok yönetimi ve lojistik
yönetimini birleştiren bir faaliyettir. İlgili departmanların merkezi
bilgi kaynağı ve yönetim fonksiyonu olarak işlev görür. Modül sayesinde
etkin müşteri hizmeti, doğru zamanda doğru bilgi ile müşteri
ihtiyaçlarına cevap verme, satış kadroları ile finans, üretim ve
lojistik gibi önemli departmanların bilgi paylaşmasına olanak tanınır.
Yeni müşteri kitlelerine özel davranış biçimlerinin ortaya çıkmasında
anahtar rol oynar. Müşterilerden gelen talepler, müşteri finansal
durumu, müşteri bilgileri, teslimat ve ödeme dönemleri, şikayetler ve
çözümler, anket hazırlıkları, satış ve pazarlama kadrolarının
müşterilere hızlı erişimi gibi süreç ve bilgiler anında değerlendirilir.
Şirket performansı ile müşteri memnuniyeti karşılaştırılabilir. Teklif
alma ve teklif verme gibi fonksiyonlar aktif olarak süreçlere dahil
edilir. İstatistik raporlar yardımı ile ileri dönük projeksiyonlara
destek sağlanır.
CRM Modülü faaliyetlerini pazarlama yönetimi, müşteri ilişkileri, satış
yönetimi ve müşteri hizmetleri olarak 4 ana bölümde incelemek
gereklidir.
Pazarlama faaliyetleri ile yeni müşteriler bulmak ve satışların
artırılması sağlanmaya çalışılmalıdır. Kampanyaların planlanması, doğru
potansiyel müşteri profiline kampanyaların ulaştırılmasını sağlamak ve
performanslarını ölçebilmek CRM modülü ile gerçekleştirebilmektedir.
Müşteri ilişkileri ile ziyaretlerin planlanması, yapılacak işlerin
takibi, teklif, sipariş gibi kayıtların saklanması ve satış ekibinin
performans ölçümlerinin yapılmasını CRM Modülü ile gerçekleştirir.
Satış Yönetimi modülü ile de tekliflerin, karlılık analizlerinin ve
fiyat listesinin hazırlanması, fiyat ve kar marjlarının listelenmesi,
siparişlerin takibi gibi ana fonksiyonları içermektedir.
Müşteri Hizmetleri bölümü ise satış sonrası müşteri memnuniyetini üst
düzeyde tutmaya yarayan fonksiyonları içerir. Müşteri talep ve
şikayetlerin takip edilmesi, ilgili bölümlere aktarılması ve çözümünün
sağlanmasını içerir.
CRM Modülü tüm bölüm ve modüllerle ilişkide olduğu gibi ürünle ilgili
olan şikayetlerin takibi açısından kalite modülü ile sürekli
ilişkidedir. Müşteri tarafından aktarılan şikayetlerle ilgili Düzeltici
ve Önleyici faaliyetler düzenlenecek ise bunun talebini yapıp sürekli
çözüm yolunu sağlamalıdır. Müşteri Hizmetleri bölümü, CRM
faaliyetlerinin performansını ölçümlemek için müşteri anketlerinin
düzenlenmesi ve değerlendirilmesi, müşteri ziyaretleri sonuçlarının
ölçülmesini sağlar. Müşteri hizmetleri bölümü firmanın faaliyet alanı
ile ilgili direk ilişkide olduğundan pazarlama, müşteri ilişiklileri ve
satış bölümlerine olduğu gibi diğer departmanlara bilgi oluşturur.
-
Pazarlama Faaliyet
Yönetimi
-
Kampanya Yönetimi
-
Müşteri Memnuniyeti
Anketleri
-
Müşteri Ziyaretleri
-
Potansiyel Müşteri
Yönetimi
-
Çağrı Merkezi Uygulamaları
-
Servis Yönetimi
-
Satış Saha Otomasyonu
-
Bütçe Bağlantısı
|
