CRM (Customer Relationship Management)
"Müşteri ilişkileri Yönetimi" anlamına gelmektedir. Bu konudaki konuşulan
ve yazılan şeylerin çokluğu nedeniyle birçok kişi gibi sizin de özellikle
karşılaştığınız farklı tanımlardan dolayı, kafanızın karışmış olabileceği
ve yeni bir CRM tanımının da buna katkıda bulunabileceğini biliyorum. Bu
nedenle diğer tanım ve tarifleri sıralamak ve doğru veya yanlış diye
yorumlamak yerine kendi tanımımı yapmayı ve kararı size bırakmayı
düşündüm.
Diğer bir deyişle, benim tanımımı bildiğiniz, okuduğunuz diğer tanımlarla
karşılaştırmanızı ve değerlendirmenizi isterim. Sonuçta ister üst düzey
yönetici, ister uygulamanın içinden birisi, ister IT kanadından, ister
akademisyen, ister kişisel gelişime meraklı okuyucu veya öğrenci olun, CRM
konusundaki yazıları okuduktan sonra kendi CRM tanımınızı gözden geçirip, CRM'den ne anladığınızı ve size göre nasıl olması gerektiğini yeniden
yorumlayabilirsiniz, CRM önemli değil diyorsanız, bir daha düşünün derim.
Tamamı..
CRM’i uygulamamakla kalmayıp,
reddedenlerden iseniz yani "CRM hiçbir işe yaramaz" ve/veya "Eğer işe
yarayan faydalı bir şey olsaydı biz uygulardık", "Gelip geçici bir heves",
"Şu CRM dedikleri şeyi yapmıyoruz ama bakın şirketi ne güzel yönetiyoruz
ne kadar başarılıyız", "Kriz dönemi geçsin CRM'e başlarız", vb gibi
düşüncelere prim veriyorsanız bence fikrinizi değiştirmeniz sizin ve
kurumunuzun yararına olacak. Çünkü müşteriyi karşınıza alarak, taleplerini
dikkate almayarak ve müşteri merkezli olmayarak asla başarılı olamazsınız.
Aksi halde, özellikle kriz dönemlerinde belki pazarda kalabilirsiniz, ama
yaşayacağınız acı tecrübeler kurumunuzun geleceğinde onarılması oldukça
zor bazen de imkansız hasarlara neden olabilir. Temeli ve taşıyıcı
kolonları hasar görmüş, köhne, terk edilmiş adeta dokunsanız yıkılacak
durumdaki eski yapıları, film stüdyolarındaki sadece ön yüzü olan ve yapay
rüzgara dahi dayanamayan dekorları düşünün, şirketinizin böyle olmasını
ister misiniz ?
Zannederim hoşunuza gitmedi. Varoluş nedeniniz, enerjiniz
olan müşterinizin olmaması şirketinizi işte böyle hayalet bir yapıya
dönüştürür. Örneği sanal yapılar olarak vermememin nedeni sanal
gerçeklikten söz edilebileceği, yani söz konusu yapının sanal dünyada
gerçek olduğu oysa örnekteki tür firmaların ise gerçek dünyada sadece ilk
fırtınada, krizde yıkılana kadar gölge yaptığıdır. Kriz dönemlerinde
firmanızı test edin, müşterisiz ne kadar ayakta durabileceğinize bakın.
Örneğin içinde bulunduğumuz kriz döneminde müşterinin taleplerini,
şikayetlerini, önerilerini dikkate almayın. Bakalım ne olacak ? Bu fikir
hoşunuza gitmediyse firmanızın geleceği için bu yazıda bahsedilenleri ve CRM konusundaki diğer olumlu önerileri dikkate alın aksi halde belki de bu
kriz firmanızın gördüğü son kriz olabilir.
Tamamı..
CRM Yazılımının
özellikleri
|
|
|
Müşteri Kayıtları |
|
Müşteri Talep ve
Şikayetleri |
|
Kullanım ve Ulaşım |
|
Entegrasyon |
|
Zaman Yönetimi |
|
Raporlama |
|
İletişim |
|
Yetkilendirme |
|