|
CRM
yolculuğuna çıkmış tüm firmaların CRM Takımları, rakipleri ve
müşterilerinin bulunduğu, eşlerin sürekli değiştiği bir okey masasına
oturuyorlar aslında ve sağlam bir dördüncü ile eşleşmeden kazanma
ihtimalleri yok!
Hayal edin… Kalabalık bir izleyici topluluğu önünde oynanıyor oyun… Her
oyunda, sizi ve rakibinizi deneyen müşterinin yerine bir yenisi, yorulan
rakibinizin yerine bir diğeri oturuyor sürekli… Ve masadan kalkanlar taraf
oldukları oyuncunun arkasına geçiyorlar desteklemek üzere… Müşteri, ya
rakibinizin ya sizin arkanıza geçiyor her oyundan sonra ya da ikinizi de
beğenmeyip, kararsız müşteriler arasına katılıyor… CRM Takımı hep masada,
kazanması için her oyun bitiminde müşteriyi kendi arkasına geçirmesi
lazım, rakiplerini yorup masadan kaldırması, tekrar oturduklarında
stratejilerini hatırlaması lazım… Müşteriyi yenmek üzere değil, birlikte
oynamaktan memnun etmek ve arkasına alıp, birlikte kazanmak üzere oynaması
lazım… Ve bu oyuna bir dördüncü lazım!
CRM
Takımı ile dördüncü arasında görülmez bir anlaşma olmalı, dördüncü bazen
müşteriye bazen rakibe yakın olup, CRM Takımı’na tüyo vermeli… CRM Takımı
ile dördüncünün başarısı birlikte şirketlerinin başarısı olmalı… Birlikte
oynadıkları tüm müşteriler arkalarında toplanıp, bölünen rakipler
karşılarında konumlanmalı !
Dördüncü kim derseniz, tabi ki CRM’i bir kurum felsefesi olarak
algılayacak çalışanlar. Organizasyonun her birimi, tüm bölüm yöneticileri,
kapıdaki bekçi, santral elemanı, tahsilatçı… Firmanın her çalışanı
dördüncüdür ve bu dördüncülerin hepsi bir bütün olarak CRM Takımı ile uyum
içinde oynamalıdır!
CRM
yolculuğuna çıkarken, koordinasyonu sağlamak ve dördüncünün oyun
stratejisini belirlemek üzere kurulmuş CRM Takımı (ya da bu işle
görevlendirilmiş CRM Yöneticisi veya Pazarlama Bölümü içinde bir birim),
aslında oyuna yeni oturmuş tek oyuncudur. Dördüncü, “bu oyun nasıl
oynanıyor” diye gelip oturmaz karşısına, rakibi yenip müşteriyi kazanmak
için oyun kurmaya gönüllü değildir her zaman, yıllardır işini iyi yapan ve
kimseden akıl almaya ihtiyacı olmayan bir yapıdır. Öyle kolay eş
olamazsınız, “ben tek oynamak istiyorum” der, “CRM senin işin ben kendi
oyunumu iyi oynuyorum” der, “ben yeniyorum sana yazılıyor” der, “o benim
müşterim, benim arkamda dursun” der…
Sonra CRM Takımı kısa bir mola isteyip, en uzaktan oyunu izleyen patronun
ya da üst yönetimin yanına gider, “böyle kazanamayız, ya dördüncüyü
değiştirelim ya da dördüncü değişime hazır olsun” der… Ve bu an, CRM’in
başarısında üst yönetim desteğinin şart olduğu andır!
CRM’e dördüncü aranıyor… Değişime açık, takım oyuncusu, müşteri odaklı bir
dördüncü…
Nesine mi oynuyoruz? Pastanın en büyük dilimine!
Figen ZEKİER DERELİ |
