Birçok şirket verimlilik, kalite ve moral eksikliği problemlerini kestirme yoldan çözmek için çeşitli programlar uygulamakta ve bu programlar, genellikle geçici ilgi görmekte ve sonra kolaylıkla işe yaramadığı söylenmektedir.

B u programlar, şirket içi sorunlara dışarıdan gelen çözümler olarak, dıştan-içe çözümler olarak görülmektedir.

Kalite nedir ? Kalitenin maliyeti nedir Kaliyesizliğin maliyeti nedir?

ISO’nun ( International Organization for Standardization) kalite tanımı :

“Kalite bir ürün ya da hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kaabiliyetine dayanan, özelliklerin toplamıdır”şeklindedir.

Dr. Noriaki Kano; müşteri memnuniyeti açısından kalitenin beş temel öğesini şöyle tanımlamaktadır. Bu beş öğenin üçü özel bir öneme sahiptir :

Beklenen kalite , tatmin eden kalite, ve memnun eden kalite.

Diğer ikisi önemsenmeyen kalite ve ters kalitedir.

Beklenen kalite, müşterinin beklediği ve dolayısıyla ayrıca talep etmeye gerek duymadığı özellikleri belirtir. Bu özellikler varsa, müşteri memnunsuzluk göstermez; ama olmadığında müşteri memnun olmaz.

Tatmin eden kalite, müşterinin özel olarak talep ettiği özellikleri belirtir. Bu özellikler bulunmadığında müşteri tatmin olmaz. Tatmin eden kalite müşteri beklentilerini karşılar ancak aşmaz.

Memnun eden kalite, müşterinin istemediği -yani varlığından haberdar olmadığı- özellikleri belirtir. Bu özellikler bulunduğunda, müşteri çok memnun olur; ama bu özellikler bulunmadığında müşteri memnuniyetsizlik göstermez. Memnun eden kalite müşterinin beklentilerini karşılar ve onu memnun eder.

Beklenen kalite memnuniyetsizliği önleyebilmelidir.

Tatmin eden kalite müşteri beklentilerini karşılayarak onları tatmin edecek şekilde olmalıdır.

Memnun eden kalite müşteri beklentilerini aşarak onları memnun etmelidir.

Kalite yönetimi: Stratejik planlama, kaynakların tahsisi ve kalite planlaması, işletilmesi ve değerlendirilmesi gibi kalite için yapılan faaliyetleri kapsar. Genel yönetim fonksiyonunun kalite politikasını tespit eden ve uygulayan bölümüdür. Bu tanımda ki; müşteri şartlarının girdi olarak algılanması , ürün veya hizmetin gerçekleştirilmesi sırasında sürekli ölçme, analiz ve iyileştirmelerin, yönetim sorumluluğu bilinci ve kaynakların yönetimi bir çember olarak düşünülürse, müşteri memnuniyetine uyan ürün yada hizmet çıktısı kaliteyi tanımlar ve kalitede sınır yoktur.

Sürekli iyileştirme kavramını şu sözcükle daha anlamlı kılmak olasıdır.” İyi, çok iyinin düşmanıdır.” Çünkü iyi ile yetinenler daha iyiye ulaşmak için çaba içine girmezler ve daha iyinin olabileceği varsayımı yada olasılığı döngüyü sonsuza dek uzatır. Böylelikle “sürekli iyileştirme” döngüsü ve kavramı oluşur.
Kalite Yönetim Sistemi genel şartları

Kuruluşun uluslararası standartların şartlarına uygun bir kalite yönetimi sistemini oluşturması, dokümanlaştırması, uygulaması, sürekliliğini sağlaması ve etkinliğini sürekli iyileştirmesi genel şart olarak konulmuştur.

Kuruluş; Kalite yönetim sistemi için gerekli olan prosesleri ve kuruluştaki uygulamalarını tanımlamalı, prosesin akışını ve birbiri ile ilişkilerini ve etkileşimlerini, etkin olarak uygulanması ve kontrolü için gerekli ölçütleri ve yöntemleri belirlemeli, prosesleri gerçekleştirmek ve izlemek için gereken kaynak ve bilginin hazır bulundurulmasını sağlamalı, izlemeli, ölçmeli ve analizlerini yapmalıdır.

Planlanmış sonuçları elde etmek ve sürekli iyileştirmek için gerekli önlemleri uygulamalıdır.

Ürün şartlarının uygunluğuna etki eden bir prosesi dışardan temin etmeye karar verme ya da buna mecbur kalma , dışardan temin edilen proseslerin kalite yönetim sistemi içinde güvence altına alınmasını sağlamayı ve sistem içinde bunun nasıl sağlanacağını tanımlamayı gerekli kılar. Çünkü, tartışmasız bir gerçektir ki : Bütün dış kaynaklı proseslerin üreticisi tarafından yönetiliyor yada kontrol ediliyor olması; kuruluşun müşteri şartlarının bütününü yerine getirme yükümlülüğünü ortadan kaldırmaz.

Her kuruluş kalite yönetimini uygular. Ancak amaçlar farklı olduğundan her işletmenin kendi sistemini bulması ve uygulaması gerekir. İşletmelerin varlıklarını sürdürebilmeleri müşteri talebine bağlıdır. İşletmelerin müşteri taleplerini önceden saptayıp ona uygun değişimi sağlamaları hayatiyetleri için önem taşır.

Üretim işletmelerinin hayatını devam ettirmesi, arzettiği malın talep bulması ile mümkündür. Yüksek düzeyde kâr etmenin ve hayatta kalmanın yolu toplam kaliteden geçer.

Kaliteye ulaşmak için, ilke merkezli, karaktere dayanan, işe kendimizle başlayacağımız içten-dışa bir yaklaşıma ihtiyacımız vardır. Bunun kişisel gelişim ile birlikteilke güven, karakter ve yetkinliğin birleşmesinden oluştuğu söylenebilir.

Birçok yönetici genel yapıyı ve sistemi düzelttiğinde çalışanlarla ilgili sorunların da ortadan kalkacağını düşünür. Aslında bunun tersinin doğru olduğu söylenir. Önce çalışanları geliştirdiğinizde sorunlar ortadan kalkacaktır. Neden? Çünkü çalışanlar sistemi ve yapıyı kendi karakter ve yetkinliklerinin dış yansıması gibi kullanırlar.

Kalite etkili yönetimde ilkeler yönlendiricidir. İlkeler tıpkı bir pusula gibidir. Pusula her zaman gerçek kuzeyi gösterir. Değerler haritalar gibidir. İlkeler ise bölgelerdir. Haritalar bölge değildir sadece bölgeleri göstermeye yarayan araçlardır. Değerlerimiz veya haritamız doğru ilkeler ile ne kadar uyum içinde olursa, kalite bilinci ve uygulamasında o kadar doğru ve gerçekçi olunur.

Harita bize bir tanım verir ancak pusula yön ve vizyonu gösterir. Doğru bir harita iyi bir yönetim aracıdır ancak pusula liderlik ve yetkelendirme aracıdır Toplam kaliteye sahip bir şirket yaratmanın yolu toplam kaliteye sahip insanlar yaratmaktır.

Kaliteyi bir numaralı önceliği yapmayan insanların bu işi hiçbir zaman gerçekleştiremeyeceklerini söyleyebiliriz

Dönüştürme yani proses sırasındaki katkıları :

• Ürüne değer katan katkılar
• Ürüne değer katmayan, sadece maliyete ilave olan katkılar

olarak düşünebiliriz. Elden geçirmek, değiştirilmek, hurdaya ayrılmak nedeniyle oluşan giderler göz önüne alınırsa, kalitesizliğin maliyetindeki felsefe kolayca anlaşılır. Kalite bir işi yapılması gereken biçimde yapmak olarak tanımlandığından, kalitenin maliyeti yok sayılır. Oysa kalitesizliğin vardır.

Maliyeti etkin bir biçimde kontrol altına almadan, fiyat yoluyla rekabet edebilmek imkansız gibidir. Bu anlamda kalitesizlikten doğan kayıplar bir kuruluşta rekabet şansına kendi eliyle yarattığı engeldir.

Kalitesizliğin maliyeti yukarıda tanımlandığı kadar basit olamaz. Daha gerçekçi bir tanım, üretici sorumluluğundaki gelişmelerin doğal sonucu olarak ortaya çıkabilecek giderlerin önemli bir bölümü hizmet anlayışındaki eksikliklerden kaynaklanır.

Kalitesizliğin maliyeti :Direkt yani doğrudan giderler ki bunlar garanti kapsamindan kaynaklanan değiştirme, onarma, yenileme, hurdaya çikarma elden geçirme gibi giderler..

Endirekt yani dolayli giderler; hukuksal işlemler, alıcının güvenini yeniden kazanma (reklam, kampanya), tazminat ( ceza vbg)

Kalitesizliğin maliyeti ISO 900 Standardında ele alınmış ve alıcı açısından maliyet ve risk olarak üzerinde durulmuştur.

Kalitenin iyileştirlmesi ve etkili kalite kontrolu sağlamak, maliyet gerektiren bir konu olarak tanımlanabilir. Öte yandan bir işi baştan doğru yapmanın, bir çok dolaylı giderleri önleyeceği de bir gerçek olarak karşımızda durmaktadır. Kalitesizlikten doğan giderlerin kontrolu üretkenliğe yansıyacağından kalite sistemlerine yönelik her çabanın, gelecek için çok verimli bir yatırım olduğu kesindir..

Risklerin artması ve rekabetin çetinleşmesi iş dünyasına yeni bakış açıları getirmektedir..Bu gün ticaretin devleri dahi değişim- alıcı- rekabet gibi üç bilinmeyenin yarattığı belirsizlik ortamında darlanmaktadırlar. Bunun sonucu bazı çevrelerde süregelen arayışlar iş dünyasında giderek etkili olmaktadırlar.

Bugün artık kalitenin gerekliliği kabul gördüğüne göre bunu gerçek kılacak giderlerin maliyetinden değil kalitesizlik nedeniyle piyasalarda kaybedilen pazardan,

Prestijden ve paranın Kurumsal maliyetinden söz edilmesi daha doğru olur Yani Kalitesizliğin maliyeti daha ağır olmaktadır.

Not: Bu çalışma "Kaynak Elektrik Dergisi" Aralik 2003 Sayi 176'da yayınlanmıştır.