Globalleşen
dünyada büyük ölçüde rekabete dayanan ekonomik sistem içinde
ticaret, mal ve hizmetlerin kalitesini sürekli olarak iyileştirme
kuralına uymak zorundadır. Çünkü; ürün ve hizmetin iyilik
ölçüsü konusunda son karar müşteriye aittir ve buna müşteri
tatmini adı verilmektedir. Sorun oluşmadan çözümleri oluşturulur,
tasarım yoluyla ürün ve hizmet yapılarına üstünlük ve
kusursuzluk katılırsa kusur önlenmiş olur. Bu da kaliteyi
oluşturur. Buradan kalitenin müşteri odaklı olduğu açıklıkla
görülmektedir.
ISO’nun ( International Organization for Standardization) kalite tanımı
:
“Kalite bir ürün ya da hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları
karşılama kaabiliyetine dayanan, özelliklerin toplamıdır”şeklindedir.
Dr. Noriaki Kano; müşteri memnuniyeti açısından
kalitenin beş temel öğesini şöyle tanımlamaktadır.
Bu beş öğenin üçü özel bir öneme sahiptir : Beklenen
kalite , tatmin eden kalite, ve memnun eden kalite. ( Diğer ikisi önemsenmeyen
kalite ve ters kalitedir.)
Beklenen kalite, müşterinin beklediği ve dolayısıyla
ayrıca talep etmeye gerek duymadığı özellikleri
belirtir. Bu özellikler varsa , müşteri memnunsuzluk göstermez;
ama olmadığında müşteri memnun olmaz.
Tatmin eden kalite, müşterinin özel olarak talep ettiği
özellikleri belirtir. Bu özellikler bulunmadığında müşteri
tatmin olmaz. Tatmin eden kalite müşteri beklentilerini karşılar
ancak aşmaz.
Memnun eden kalite, müşterinin istemediği-zira varlığından
haberdar olmadığı- özellikleri belirtir. Bu özellikler
bulunduğunda, müşteri çok memnun olur; ama bu özellikler
bulunmadığında müşteri memnuniyetsizlik göstermez.
Memnun eden kalite müşterinin beklentilerini karşılar ve
onu memnun eder.
Beklenen kalite memnuniyetsizliğini önleyebilmelidir. Tatmin eden
kalite müşteri beklentilerini karşılayarak onları
tatmin edecek şekilde olmalıdır. Memnun eden kalite müşteri
beklentilerini aşarak onları memnun etmelidir.
Kalite Yönetimi
Kalite yönetimi, stratejik planlama, kaynakların tahsisi ve
kalite planlaması, işletilmesi ve değerlendirilmesi gibi
kalite için yapılan faaliyetleri kapsar. Genel yönetim
fonksiyonunun kalite politikasını tespit eden ve uygulayan bölümüdür.
Bu tanımda ki; müşteri şartlarının girdi olarak
algılanması , Ürün veya hizmetin gerçekleştirilmesi sırasında
sürekli ölçme, analiz ve iyileştirmelerin, yönetim sorumluluğu
bilinci ve kaynakların yönetimi bir çember olarak düşünülürse,
müşteri memnuniyetine uyan ürün yada hizmet çıktısı
kaliteyi tanımlar ve kalitede sınır yoktur.
Sürekli iyileştirme kavramını şu sözcükle daha
anlamlı kılmak olasıdır.” İyi, çok iyinin düşmanıdır.”
Çünkü iyi ile yetinenler daha iyiye ulaşamazlar. Daha iyinin
olabileceği varsayımı döngüyü sonsuza dek uzatır ve
“sürekli iyileştirme” kavramı oluşur.
Kalite Yönetim Sistemi genel şartları
Kuruluşun uluslararası standartların şartlarına
uygun bir kalite yönetimi sistemini oluşturması, dokümanlaştırması,
uygulaması, sürekliliğini sağlaması ve etkinliğini
sürekli iyileştirmesi genel şart olarak konulmuştur.
Kuruluş;
-Kalite yönetim sistemi için gerekli olan prosesleri ve kuruluştaki
uygulamalarını tanımlamalı,
-Prosesin akışını ve birbiri ile ilişkilerini
ve etkileşimlerini, etkin olarak uygulanması ve kontrolü için
gerekli ölçütleri ve yöntemleri belirlemeli
-Prosesleri gerçekleştirmek ve izlemek için gereken kaynak ve
bilginin hazır bulundurulmasını sağlamalı,
izlemeli, ölçmeli ve analizlerini yapmalıdır.
-Planlanmış sonuçları elde etmek ve sürekli iyileştirmek
için gerekli önlemleri uygulamalıdır.
Ürün şartlarının uygunluğuna etki eden bir
prosesi dışardan temin etmeye karar verme ya da buna mecbur
kalma , dışardan temin edilen proseslerin kalite yönetim
sistemi içinde güvence altına alınmasını sağlamayı
ve sistem içinde bunun nasıl sağlanacağını tanımlamayı
gerekli kılar. Çünkü, tartışmasız bir gerçektir ki
: Bütün dış kaynaklı proseslerin üreticisi tarafından
yönetiliyor yada kontrol ediliyor olması; kuruluşun müşteri
şartlarının bütününü yerine getirme yükümlülüğünü
ortadan kaldırmaz.
Toplam kalitenin işletme için önemi
Her kuruluş kalite yönetimini uygular Ancak amaçlar farklı
olduğu her işletmenin kendi sistemini bulması ve uygulaması
gerekir. İşletmelerin varlıklarını sürdürebilmeleri
müşteri talebine bağlıdır. İşletmelerin müşteri
taleplerini önceden saptayıp ona uygun değişimi sağlamaları
hayatiyetleri için önem taşır. Üretim işletmelerinin
hayatını devam ettirmesi, arzettiği malınnın
talep bulması ile mümkündür. Yüksek düzeyde kâr etmenin ve
hayatta kalmanın yolu toplam kaliteden geçer.
Dökümantasyon şartları
Kalite politikası ve kalite hedeflerinin dokümanlaştırılmış
beyanlarını, kalite el kitabını, standardın
şartı olan dokümante edilmiş prosedürleri, üretimin
etkin olarak planlama, uygulama ve yönetimini güvence altına
alacak, gereksinim duyulan koşulları ve standardın
gerektirdiği kayıtları içermelidir.
Bir uluslararası standartta “ dokümante prosedür” tanımlaması
; bu prosedürün yazılı hale getirildiği, uygulandığı
ve sürekliliğinin sağlanmış olduğu anlamını
taşır. Doğaldır ki Kalite Yönetim Sistemi dokümantasyonunun
kapsamı işletmelerin büyüklüğüne, faaliyet alanına
prosedürlerin karmaşıklık ve birbirleri ile ilişki ve
etkileşimlerine ve personelin yeterliliğine bağlı
olarak kuruluşlar arasında farklılıklar gösterebilir.
Kalite el kitabı
Kalite el kitabı Kalite yönetim sisteminin istisnaların ayrıntı
ve nedenlerini, dokümante prosedürlerin veya onların dayandırıldığı
proseslerin aralarındaki etkileşimin ilişkilerini tanımlamasını
içerecek şekilde oluşturulması ve sürekliliği sağlanmalıdır.
Dokümanların Kontrolü
Kalite yönetim sistemi için gerekli dokümanlar denetlenmeli,”kayıtlar”
olarak tanımlanan belgelerin , kolay tanımlanabilir, kolay ulaşılabilir
ve anlaşılabilir olacak biçimde ; tanımlanması,
korunması, saklama süresi ve elden çıkartılma şekli
için koşulları belirleyen dokümante edilmiş bir prosedür
oluşturulmalıdır.
Ayrıca dokümanın yayımlanmadan önce :
1-Yeterlilik açısından onaylanması,
2-Dokümanların gözden geçirilmesi, gerektiğinde güncellenmesi
ve tekrar onaylanması
3-Değişiklik ve geçerli revizyon durumlarının tanımlanması,
4-Geçerli dokümanların ilgili baskılarının kullanım
yerinde hazır bulundurulması
5-Okunaklı kolay tanınabilir, kolay ulaşılabilir
olmaları,
6-Dış kaynaklı dokümanların tanımlanması
ve dağıtımlarının kontrollü olması,
7-Güncelliğini yitiren dokumanların istem dışı
kullanımının önlenmesi ve- herhangi amaçla saklanıyorsa;
bunların da uygun bir biçimde tanımlanmasını
gerektirir.
Teknik spesifikasyonlar ve Kayıtların kontrolü
Müşterinin bütün tasarım standartlarını ve yaptığı
değişikliklerin zamanında gözden geçirilmesini ve yerine
getirilmesini sağlamak için kuruluş, bir prosese sahip olmalıdır.
Bu prosesin ya da proseslerin teknik özelliklerinin standartlaştırılması
ve tanımlanması ve yerine getirilmesi beklenir.
Kalite yönetim sisteminin şartlarına uygunluğunun ve
etkin olarak uygulandığının kanıtlanması için
kayıt sistemi önemlidir. Kayıtlar okunabilir , kolaylıkla
ayırt edilebilir, tekrar elde edilebilir olmalıdır
Kalite yönetim prensipleri
Bir kuruluşu başarılı bir şekilde yönetmek için,
sistematik ve şeffaf yönetim şarttır ve aşağıdaki
kalite yönetim prensiplerine dayanır.
Bu prensipler sırasıyla
1-Müşteri odaklılık
Kuruluşlar müşterilerine bağlıdır, bu nedenle
müşterilerinin şimdi ve gelecekteki gereksinimlerini anlamalı,
onların koşullarını yerine getirecek şekilde
organize olmalıdır.
2-Liderlik
Lider, kuruluşun amaç ve idare birliğini sağlar.
Bunlar, kişilerin kuruluşun hedeflerini başarmasına
tam olarak katılımını sağlamak için ortamı
oluşturmalı ve sürdürmelidir.
3-Yönetime katılım
Her seviyedeki çalışanlar kuruluşun özüdür ve bunların
tam katılımı, yeteneklerini kuruluş yararına
kullanmasını sağlar
4-Proses yaklaşımı
İstenilen sonuç, faaliyetler ve ilgili kaynaklar bir proses
olarak yönetildiği zaman daha verimli elde edilir.
5-Sistem yaklaşımı
Birbiri ile ilgili proseslerin bir sistem olarak tanımlanması,
anlaşılması ve yönetilmesi, hedeflere ulaşmada ve başarıda
kuruluşun etkinliğine ve verimliliğine katkı sağlar.
6-Sürekli iyileştirme
Toplam performansın sürekli iyileştirilmesi, kuruluşun
kalıcı hedefi olmalıdır.
7-Kararlarda gerçekçi yaklaşım.
Etkin kararlar, verilerin analizlerine ve bilgiye dayanır.
8-Karşılıklı faydaya dayalı tedarikçi ilişkileri
Bu yönetim prensiplerinin başarılı olarak kullanımı,
taraflara iyileştirilmiş parasal dönüşler, değer
yaratılması ve arttırılmış karlılık
gibi faydalar getirir.
YÖNETİM SORUMLULUĞU
Üst yönetimin liderliği, taahhüdü ve aktif katılımı,
etkin ve verimli bir kalite yönetim sisteminin geliştirilmesi ve sürdürülmesi
için esastır. Bunun için müşteri tatmini oluşturmak,
devamlılığını sağlamak ve artırmak
gereklidir. Bu da Kuruluşun amacıyla tutarlı vizyon,
politikalar ve stratejiler oluşturulması, çalışanlara
güven verecek ve geliştirecek yönetim tarzı, iyileştirme
proje ve politikalarına yeni metotlar çözümler ve ürünler araştırma,
geri besleme, etkin ve verimli destek projeler ve çalışanların
katılımını teşvik edecek ortam oluşturma
gibi politikalarla sağlanır. Üst yönetim planlanan hedeflere
ulaşılıp ulaşılamadığını
belirleme için kuruluşun performansının ölçülmesi
metotlarını da tarif etmelidir. Bu metotlar; finansal ölçme,
proses performansı ölçümü, Kıyaslama ve üçüncü taraf ölçümü
(dış ölçme), müşterilerin, kuruluş içinde çalışanların
tatmininin değerlendirilmesi ve yönetimce tanımlanan diğer
başarı faktörlerinin ölçülmesi ile elde edilecek bilgiler
kalite yönetimi sisteminin sürekli iyileştirilmesinde itici güç
olması için yönetime veri sağlar.
Yönetimin taahhüdü
Üst yönetim, kalite yönetim sisteminin uygulanması, geliştirilmesi
ve etkinliğini sürekli iyileştirmek için taahhütlerini yerine
getirmelidir. Bunlar :
-Kuruluşa yasal ve mevzuat şartları kadar müşteri
şartlarının yerine getirilmesinin,
-Kalite politikasının oluşturulması, kalite
hedeflerinin belirlenmesi, yönetimin gözden geçirme faaliyetinin ve
gerekli kaynakların bulunabilirliğinin sağlanmasıdır.
Müşteri Odaklı üretim
Müşteri odaklı üretimde kaliteyi müşteri belirler.
İşletmelerde üretimde belirlenen kalitenin bu özelliği
Toplam kalite uygulamasının en önemli özelliğidir. En çok
yarar sağlayacak özelliktir. Üst yönetim iç ve dış müşteri
isteklerini iyi bilmeli ona göre üretim yapmalıdır.
Burada iç müşteri işletme içinde çalışanlardır.
İşletme içi personelin varlığı, gelişimi ve
ekonomik gücü işletme için önem taşır. Bu müşterinin
de başka işletmeye gitmesini engellemenin yolu gereksinimlerini
bilmek ve onlara hitap etmektir.
Dış müşterilerle ilişki kurmak onların
gereksinimlerini belirlemek zaman alıcıdır. Dış müşteri
ile ilişkilerde onları dinlemek, istek ve gereksinimlerini
saptamak, anlaşmaya varabilmek için gerekli esnekliği sağlamak
sonuçları ölçebilmek, gerekli düzeltmeler, hatasız olarak müşteriye
ulaşım ve müşteri memnuniyeti oldukça önemli uzun zaman
ve yüksek maliyet ister.
tatmininin artırılması amacına yönelik olarak, müşteri
şartlarını belirlendiğinden bu şartların
yerine getirilmiş olmasını sağlanmalıdır.
Bunlar;
- Teslim ve teslimden sonrası faaliyetler için müşteri
tarafından belirlenmiş şartlar,
- Müşteri tarafından beyan edilmeyen ancak belirtilen veya
bilinen ve amaçlanan kullanım için gerekli olan şartları,
- Ürünle ilgili yasal ve mevzuat şartlarını,
- Kuruluş tarafından belirlenen ilave şartları
belirlemelidir.
Kalite yönetim sistemi performansının ölçmelerinden biri
olarak, kuruluş, müşteri şartlarını ne dereceye
kadar karşılayıp karşılamadığı
hakkındaki müşteri algılaması ile ilgili bilgiyi
izlemelidir.Bu bilgiyi elde etmek ve kullanmak için metotlar
belirlenmelidir.
İhtiyaçlar ve beklentiler
Her kuruluş için Müşteriler, kuruluş içinde çalışanlar,
kuruluş sahipleri / yatırımcılar, tedarikçiler ve
kuruluşun ürünlerinden etkilenen topluluk için bir beklenti ve
ihtiyaç söz konusudur. Kuruluşun başarısı; mevcut ve
potansiyel müşteriler ile son kullanıcıların ihtiyaçlarının
ve beklentilerinin anlaşılması ve doyurulmasına bağlıdır.
Bunun saptanabilmesi içinde kuruluşun ilgili tarafları tanımlaması,
bunların ihtiyaçlarına dengeli bir biçimde cevap verebilmesi,
tanımlanmış ihtiyaçları ve beklentileri şart
olarak kabul etmesi, bunları kuruluşa duyurması ve bu
şartları sağlamak için proses iyileştirme üzerine
odaklanması gerekir.
Bunun sağlanabilmesi içinde yönetimin; müşterilerin ihtiyaç
ve beklentilerini anlamak, ana ürün karakteristiklerini belirlemek,
pazardaki rekabeti, olanakları, zayıflıkları,
avantajları tanımlamak ve değerlendirmek gibi analizlere
ihtiyacı vardır.
Müşteri ya da son- kullanıcı ihtiyaç ve beklentileri
ürünle ilgili olarak aşağıdaki şekilde tanımlanabilir:
Uygunluk, bağımlılık, bulunabilirlik, teslim,
fiyat, ömür, maliyet, ürün güvenliği, ürün sorumluluğu ve
çevresel etki
Kuruluş, tanınma, iş tatmini ve kişisel gelişme
için kuruluştaki insanların ihtiyaçlarını ve
beklentilerini tanımlar. Böyle bir yaklaşım insanların
ilgisinin ve motivasyonunun mümkün olduğu kadar güçlü olmasına
yardımcı olur.
Kuruluş, sahiplerin ve yatırımcıların tanımlanmış
ihtiyaçlarını ve beklentilerini karşılayan mali ve diğer
sonuçları tarif eder.
Yönetim, hem kuruluş hem de müşteri için değer
yaratmak amacıyla, tedarikçiler ile ortaklıklar kurulmasının
kuruluşa getireceği potansiyel faydaları dikkate alır.
Bir ortaklık, bir ortak stratejiye, kazançlar ve kayıplar kadar
bilgi paylaşımına dayanır.
Kuruluşun toplumla ilişkisinde dikkate alacağı
hususların başında; sağlık ve güvenlik, enerji
ve doğal kaynakların korunmasını içeren çevresel
etkiler, yasal mevzuatlarla ilgili uygulanabilir koşulların tanımlanması
ve kuruluşun ürünleri, proses ve faaliyetlerinin mevcut ve
potansiyel etkilerinin tanımlanması gelmektedir.
Müşteri beklentilerinin özü alım gücü ve malın
fiyatı ile yakından ilgilidir. Fiyat düşük ise malın
alım veya tüketimi gerçekleşir. Aksi takdirde tüğketimin
gerçekleşmesi söz konusu değildir.
Yasal mevzuatlarla ilgili şartlar
Yönetim, ürünlerine uyguladığı yasal mevzuat şartlarını
kalite yönetim sisteminin parçası olarak görür ve mevcut ve olası
şartlara ahlaki, etkin ve verimli uyumun geliştirilmesi, İlgili
tarafların mükemmel uyumdan sağladığı yararlar
ve toplum çıkarlarının korunmasında kuruluşun
rolünü önemsemelidir.
Kalite politikası
Üst yönetim, kalite politikasını, kuruluş performansının
iyileştirilmesine doğru yönlendirmede bir araç olarak kullanır.
Kuruluşun kalite politikası kuruluşun genel politikalarının
ve stratejisinin eşit ve tutarlı bir parçası olur. Kalite
politikasının oluşturulmasında dikkate alınacak
hususlar ise:
-Kuruluşun başarılı olması için gereken iyileştirmenin
seviyesi ve tipi
-Müşteri tatmininin beklenen veya arzulanan derecesi,
-Kuruluşta çalışanların gelişimi,
-İlgili diğer tarafların ihtiyaçları ve
beklentileri,
-ISO 9001 standardı şartlarının ilerisine geçmek için
kaynaklar ve
-Tedarikçilerin ve ortakların potansiyel katkıları
Kalite politikası
-Üst yönetim vizyonu ve kuruluşun geleceği için strateji
ile tutarlı olan,
-Kalite hedeflerinin kuruluşta anlaşılması ve
izlenmesine izin veren
-Üst yönetimin kalite için taahhüdünü ve hedeflerin başarılması
için yeterli kaynakların sağlandığını gösteren,
-Üst yönetimin açık liderliği ile kuruluşta kalite için
bir taahhüdün geliştirilmesini amaçlayan,
-Müşterilerin ve diğer ilgili tarafların ihtiyaçlarının
ve beklentilerinin tatminini ile ilgili olarak etkin bir şekilde formüle
edilmiş ve kolay anlaşılır ve periyodik olarak sürekli
uygunluğu gözden geçirilmesini sağlamalıdır.
PLANLAMA
Planlama, örgütleme,yönetme ve denetleme tipi, amacı, yaptığı
işin zorluğu ne olursa olsun tüm işletmeler için gerekli
görevlerdir. Doğal olarak bu görevin yerine getirilmesi için
kullanılan teknikler işletmelerin bünyesine göre değişir.
( tuğla , iplik, plastik, otomotiv vb.)
Üretim planlaması; gelecekteki üretim faaliyetlerinin düzeylerini
veya limitlerini belirleyen fonksiyondur.
Kalite planlaması ve hedef planlaması boyutları ise
şöyle tanımlanabilir:
Kalite planlaması
Kalite hedeflerini kuruluş içinde, ürün için karşılanması
gerekli olan şartları ilgili fonksiyon ve seviyelerde oluşturulmasının
sağlanmasıdır. Kalite hedefleri ölçülebilir olmalı
ve kalite politikası ile tutarlı olmalıdır.Yönetim,
kuruluşun kalite planlaması için sorumluluk alır. Bu
planlama kuruluşun kalite hedefleri ve stratejisi ile tutarlı
şartların, etkin ve verimli bir şekilde karşılanması
için gereken proseslerin tarif edilmesi üzerine odaklanır.
Etkin ve verimli planlama için girdiler aşağıdakileri içerir:
-Kuruluşun stratejileri,
-Tarif edilmiş kuruluş hedefleri,
-Müşterilerin ve ilgili diğer tarafların tarif edilmiş
ihtiyaçları ve beklentileri,
-Yasa ve mevzuatlarla ilgili şartların değerlendirilmesi,
-Ürünlerin performans verilerinin değerlendirilmesi,
Geçmiş deneyimlerden alınan dersler,
İyileştirme için belirlenen olanaklar ve
İlgili risk değerlendirmesi ve risk azaltma verileri.
Kuruluş için kalite planlamasının çıktıları,
ürün gerçekleştirme ve aşağıda ki destek
proseslerini tarif eder:
-İhtiyaç duyulan beceriler ve bilgiler, proses iyileştirme
planlarının uygulanması için sorumluluk ve yetki
-Mali ve alt yapı gibi gerekli kaynaklar,
-Performans iyileştirmesinin başarısını değerlendirmek
için sistematik ölçüler, metotlar ve araçlar,iyileştirme için
ihtiyaçlar,
-Proseslerinin etkinliğini ve verimliliğini sağlamak için
çıktıların sistematik olarak gözden geçirilmesi.
Kalite yönetim sisteminin planlanması
Yönetim; kalite hedefleri de dahil olmak üzere genel şartları
yerine getirmek için kalite yönetim sisteminin planlanmasını,
değişiklikler planlanıp uygulandığında,
kalite yönetim sisteminin bütünlüğünün sürdürülmesini sağlamalıdır
Sorumluluk, yetki ve iletişim
Üst yönetim, sorumlulukların, yetkilerin ve bunlar arasındaki
ilişkilerin tanımlanmasını ve kuruluş içinde
iletişimini sağlamalıdır. Bunlar için de sorumluluğu
ve yetkiyi tanımlamalı ve duyurmalıdır. Çalışanlara,
kalite hedeflerinin başarılmasına katkı sağlamak
ve çalışanların ilgilerini, motivasyonlarını ve
taahhütlerini sağlamak için sorumluluklar ve yetki gereklidir.
Kalite sorumluluğu
Şartları uygun olmayan ürünler ve prosesler ile ilgili
olarak düzeltici faaliyetlerden sorumlu ve yetkili yöneticiler
ivedilikle bilgilendirilmelidir. Ürün kalitesinden sorumlu personelin;
kalite sorunları giderilinceye kadar üretimi durdurma yetkisi olmalıdır.
Üretim operasyonlarında tüm vardiyalarda ürün kalitesini sağlamak
için kalite güvenceden sorumlu veya bu işle görevlendirilmiş
personel bulunmalıdır.
Yönetim temsilcisi
Üst yönetim, diğer sorumluluk alanlarına bakılmaksızın
aşağıda belirtilen yetki ve sorumluluklara sahip olacak yönetimden
bir üyeyi temsilci olarak atamalıdır:
-Kalite yönetim sistemi için gerekli proseslerin oluşturulmasını,
uygulanmasını ve sürdürülmesini sağlamak,
-Kalite yönetim sisteminin performansı ve iyileştirilmesi için
herhangi bir ihtiyaç hakkında üst yönetime rapor vermek,
-Kuruluşta, müşteri şartlarının bilincinde
olunmasının yaygınlaştırılmasını
sağlamak.
İç iletişim
Kuruluşun yönetimi, kalite politikası, şartlar,
hedefler ve başarılarını duyurmak için etkin ve
verimli bir prosesi tarif eder ve uygular. Bu gibi bilgilerin sağlanması
kuruluşun performans iyileştirilmesinde yardımcı
olabilir ve çalışanlarını kalite hedeflerinin başarılmasında
doğrudan ilgili hale getirir. Yönetim, çalışanların
katılım aracı olarak, kuruluştakilerden geri beslemeyi
ve bunlarla iletişimi aktif olarak teşvik eder. İletişim
faaliyetlerini iş alanlarında yönetim liderliğinde iletişim,
başarının tanınması için takım brifingleri
ve toplantılar, ilan tahtaları, dahili gazeteler, elektronik
posta gibi işitsel ve görsel araçlar ile çalışan araştırması
ve tavsiye şemaları birer örnektir.
Yönetimin gözden geçirilmesi
Üst yönetim, kalite yönetim sisteminin etkinliğinin ve
veriminin doğrulanmasının ötesinde kuruluşun bütününe
uzanan ve sistemin verimini de değerlendiren bir proseste yönetimin
gözden geçirme faaliyetini geliştirir. Bunun için planlanmış
aralıklarla gözden geçirme, iyileştirme için değerlendirme
fırsatları, kalite politikası ve kalite hedefleri de dahil
olmak üzere üst yönetimin liderliği ile teşvik edilen, açık
tartışma ve girdilerin değerlendirilmesi ile yeni
fikirlerin karşılıklı değişimi için
platformlar oluşturulur. Gözden geçirmenin sıklığı
kuruluşun ihtiyaçlarına göre tayin edilir. Elde edilen çıktılar,
kuruluşun performans iyileştirmesi için planlamada kullanmak
amacı ile veri sağlar.
Verim ve değerlendirme girdisi
Kalite yönetim sisteminin etkinliği kadar verimini de değerlendirmek
için girdiler, müşteri ve diğer ilgili tarafları dikkate
alır ve aşağıdaki hususları içerir:
-Kalite hedeflerinin ve iyileştirme faaliyetlerinin durumu ve sonuçları,
-Tetkiklerin ve kuruluşun kendi kendine değerlendirmesinin
sonuçları,
-İlgili tarafların tatmini hakkında geri-besleme (
bunların katılımı noktasında),
-Teknoloji araştırma ve geliştirme gibi pazarla ilgili
faktörler ve rakiplerin performansı,
-Kıyaslama faaliyetlerinden elde edilen sonuçlar,
-Tedarikçilerin performansı,
-İyileştirme için yeni fırsatlar,
-Proses kontrolü ve ürün uygunsuzlukları,
-Piyasa değerlendirmesi ve stratejileri
-Stratejik ortaklık faaliyetlerinin durumu,
-Kalite ile ilgili faaliyetlerin mali etkileri,
-Mali, sosyal ve çevresel şartlar gibi kuruluşu
etkileyebilen diğer faktörler ve ilgili yasa ve mevzuat değişiklikleri.
Yönetimin verim analizi girdisi, aşağıda belirtilenler
hakkındaki bilgileri içermelidir:
-Tetkiklerin sonuçları
-Müşteri geri beslemesi
-Proses performansı ve ürün uygunluğu
-Önleyici ve düzeltici faaliyetlerin durumu
-Kalite yönetim sistemini etkileyebilecek değişiklikler
-İyileştirme için öneriler
Analiz çıktısı
Yönetimin yapacağı analiz ve gözden geçirmelerin kalite yönetim
sisteminin doğrulanmasının ötesinde genişletilmesi
ile, yönetimin analiz çıktıları, üst yönetim tarafından
iyileştirme proseslerine girdiler olarak kullanılabilir. Üst yönetim,
kuruluşun performans iyileştirmesi fırsatlarını
tanımlanmasında güçlü bir araç olarak, bu analiz prosesini
kullanabilir. Analiz takvimi, kuruluş için stratejik planlamanın
kapsamında, zamanında veri sağlanmasını kolaylaştırır.
Seçilen çıktı, çalışanlara, yönetimin analiz
prosesinin kuruluşa yarar sağlayacak yeni hedeflere nasıl yön
ve yol verdiğini göstermek için duyurulur.
Verimliliğe katkıda bulunmak için ilave çıktılara
aşağıdakiler örnek gösterilebilir
-Ürünler ve prosesler için performans hedefleri
-Performans iyileştirme hedefleri
-Kuruluş yapısının uygunluğuna ve kaynaklara
değer biçilmesi
-Pazarlama ve ürünler için stratejiler, inisiyatifler, müşterilerin
ve diğer ilgili tarafların tatmini
-Tanımlanmış riskler için zararı önleme ve
hafifletme planları
-Kuruluşun gelecekteki ihtiyaçları bakımından
stratejik planlama için bilgi.
Burada söz edilenlere ilave olarak kayıtların, sürekli
etkinliği ve kuruluşa katma değer sağlamak amacıyla
izlenebilirliğinin teminini ve kendi içinde yönetimin gözden geçirme
prosesinin değerlendirilmesini kolaylaştırmak için yeterli
olmalıdır. Bu çıktının;
-Kalite yönetim sisteminin ve bu sisteme ait proseslerin etkinliğinin
iyileştirilmesi,
müşteri şartları ile ilgili ürünün iyileştirilmesi,
Kaynak ihtiyaçları ile ilgili kararları ve faaliyetleri içermesi
beklenir.
KAYNAK YÖNETİMİ
Strateji ve hedeflerinin başarılması için esas olan,
kaynakları tanımlamak, mevcut olmasını sağlamak
ve yönetmektir. Bu kaynaklar; çalışanlar, altyapı, çalışma
ortamı, bilgi, tedarikçiler ve ortaklar ile doğal ve mali
kaynaklardır.
Kaynak yönetiminde dikkate alınması gereken hususlar:
-Olanaklar ve sınırlamalarla ilişkili kaynakların
etkin verimli ve zamanında sağlanması,
-İyileştirilmiş gerçekleştirme ve destekler gibi
dokunulabilir kaynaklar.
-Dokunulamayan kaynaklar( Fikir hakları gibi )
-Bilgi yönetimi , teknoloji,eğitim, öğretim ve öğrenme
odaklı rekabetin arttırılması
-Liderlik becerilerinin geliştirilmesi ve kuruluşun
gelecekteki yöneticileri için profiller.
-Doğal kaynakların kullanımı, çevreye etkisi ve
gelecekteki kaynak ihtiyaçları için planlama.
Çalışanlar ve Yönetime katılım
Çalışanların katılımı ve desteği
kalite yönetim sistemi dahil, kuruluşun hem etkinliğini hem de
verimini iyileştirir. Performans iyileştirme hedeflerinin başarılması
için bir amaç olarak, kuruluş, kendi çalışanlarının
katılımını ve gelişimini teşvik eder. Bunlar
eğitim ve kariyer planlamasının sağlanması,
sorumluluk ve yetkilerin tarifi, hedef oluşturma ve karar vermede katılımın
kolaylaştırılması, tanınma ve ödüllendirme, açık
ve iki yönlü iletişimin kolaylaştırılması, gelişmeyi
motive eden ortam ve etkin takım çalışmasının sağlanması,
çalışanlar ile ilgili katılımcı yönetim
unsurlarıdır.
Yeterlilik, bilinç ve Eğitim
Yönetim,kuruluşun etkin ve verimli çalıştırılması
için gerekli yeterliliği sağlar.
Yeterlilik kaynakları; stratejik, çalıştırma plan
ve hedefleri ile ilgili gelecekteki talepler, öngörülen başarı
için ihtiyaçlar,tariflenmiş faaliyetleri gerçekleştirmek için
birey yeterliliğinin değerlendirilmesi ve tarafları
ilgilendiren yasa, mevzuatlar ve standartlardır.
Öğrenme bir ihtiyaçtır. İşyeri bu ihtiyaçları
belirlemesi ve ürün kalitesini etkileyen faaliyetleri uygulayan tüm
personelin uzmanlaşması nitelikli / kalifiye olması için
dokümante edilmiş prosedürleri oluşturmalı ve sürekliliğini
sağlamalıdır. Özel işleri yapan personelin
nitelikleri ; müşteri şartlarını yerine getirerek müşteri
memnuniyetini sağlamak için gerekli olan özeni göstermesi esas alınacak
şekilde değerlendirilmelidir.
İş başı eğitimi
Kuruluş, sözleşmeli veya belirli bir süre çalışacak
personeli de içerecek şekilde ürün kalitesine etkisi olan bütün
yeni değiştirilmiş işler için çalışanlarını
iş başında eğitmelidir. İşleri kaliteyi
etkileyen personel, kalite şartlarının sağlanamaması
sonucunda oluşan uygunsuzluk sonuçlarının müşterideki
etkileri hakkında bilgilendirilmiş olmalıdır.
Alt Yapı
Kuruluş, ürünün şartlara uygunluğunu sağlamak için
gerekli olan alt yapıyı tayin etmeli, sağlamalı ve sürdürmelidir.
Alt yapı, binalar, çalışma alanları ve bununla ilgili
tesisler , proses teçhizatı, yazılım donanım, taşıma
veya iletişim gibi destek hizmetlerini ve bilgi , iletişim
teknolojisi, taşıma imkanları gibi kaynakları kapsar.
Kontrol edilemeyen doğal olaylar alt yapıyı
etkileyebilir. Alt yapı için plan, birlikte gelen risklerin tanımlanması
ve azaltılmasını dikkate alır ve ilgili tarafların
yatırımını korumak için stratejileri içerir.
Çalışma Ortamı
Çalışma ortamının motivasyon, tatmin ve çalışanların
performansı üzerinde pozitif etkisini göz önünde tutarak; insani
ve fiziksel faktörlerin bir bileşimi olarak uygun bir çalışma
ortamı kuruluşun performansını artırır.
Koruyucu donanımı kullanımı, emniyet kuralları,
ergonomi, iş yeri yerleşimi, sosyal etkileşim, hijyen
kuralları, ısı, ışık, ses, rutubet, titreşim
ve kirlilik gibi hususlar dikkate alınır.
Tedarikçiler ve Ortaklıklar
Bir işletme ve tedarikçileri birbirlerine karşılıklı
olarak bağımlıdır ve karşılıklı çıkara
dayalı ilişkileri her iki tarafın da değer yaratma
kaabiliyetini artırmaktadır. Kalite yönetim sisteminin geliştirilmesi
ile işletme süreçlerini tanımlayarak tedarikçilerin karşılaması
gereken isteklerini belirlemektedir. Ayrıca, işletme, tedarikçinin
hem bu isteklerini karşılama kaabiliyetini gözden geçirmekte
hem de kendi işletmesi ile tedarikçi amaçlarının
birbirine uygunluğunu değerlendirmektedir. İşletmeler,
tedarikçileri ile stratejik işbirliğine ya da ortaklığa
geçtikçe aralarındaki işbirliğinin boyutu değişerek
daha da güçlenmekte ve büyümektedir. Böylece müşteri ihtiyaçlarının
karşılanması daha kolay olmakta, yaptıkları
ortaklık sonucu kalite ve maliyet açısından rakiplerine
karşı üstünlük sağlamaktadırlar.
Tedarikçiler ve ortaklarla ilişkiler, değer yaratan ürünlerin
etkinliği ve verimliliğinin karşılıklı iyileştirilmesi
ve geliştirilmesi için önemlidir. Bunun sağlanması içinde;
Tedarikçi ve ortakların sayısını en uygun hale
getirmek, sorunlara hızlı çözüm için en uygun düzeyde iki yönlü
iletişim kurmak ve maliyeti yüksek tartışma ve gecikmeleri
önlemek yarar sağlayacaktır. Yersiz doğrulamaları
ortadan kaldırmak, işletmenin tasarım ve geliştirme
faaliyetlerine tedarikçi katılımı ile bilgi paylaşımını
sağlamak,ortak strateji geliştirmek ve satın alma ihtiyaçlarında
ortakların katılımını sağlamak, çabaların,
başarıların değerlendirilmesi ve ödüllendirilmesi
ilişkileri güçlendirecektir.
Tedarikçi ile işletme birlikte çalıştığı
zaman birisi kazanınca diğeri de kazanacaktır. Böylece en
son müşteri de kazanır. Yakın işbirliği rekabet
için büyük güç kaynağıdır.
Finansal Kaynak Yönetimi
Kaynak yönetimi, mali kaynaklara olan gereksinimlerin belirlenmesi ile
ilgili faaliyetleri içerir. Parasal kaynakların nereden ne kadar
temin edilebileceği,
nerelerde nasıl kullanılacağı, yönetim ve
denetiminin nasıl yapılacağı plan ile gerçekleşenin
karşılaştırmasını kapsamalıdır.
Yönetim, kalite yönetim sistemini sürdürme ve yürütmede, kuruluş
hedeflerinin gerçekleştirilmesinde gerekli kaynakların
bulunabilirliği, denetimi bir plan içinde yapılır.
Performans iyileştirmeyi desteklemek ve teşvik etmek için gelişmeye
dönük finansal metotların geliştirilmesine önem verir.
Kalite yönetim sistemi ile, üretim ve ürün başarısızlıklarının
minimize edilmesi malzeme ve zamandan tasarruf sağlar, maliyeti düşürür.
Keza, ürün başarısızlıklarında şirketin ödeyeceği
tazminatlar ve cezalar,kalite yönetim sayesinde azaldıkça, tazminat
maliyetlerini, kaybedilen müşteri ve pazar maliyetlerini düşürerek
şirkete hem parasal kaynak hem de prestij sağlar.
3. Bölüm
ürün gerçekleştirme
ölçme - iyileştirme - veri analizi
Bu bölümde Kalite Yönetim Sistemlerinde önemli yeri olan müşteri
ile ilişkili üretimler , tasarım ve geliştirme, müşteri
tatmininin ölçülmesi ve izlenmesi anlamında ürün gerçekleştirme
ile- sürekli iyileştirme ve veri analizi üzerinde durulacaktır:
Ürün gerçekleştirme
Üst yönetim kuruluşun ilgili tarafların tatmini için gerçekleştirme
ve destek prosesleri ile ilgili proses ağının etkin ve
verimli çalışmasını sağlamak durumundadır.
Her proses hem girdisi hem de çıktısı olan bir
aktivitedir. Yönetim, gerekli proses çıktılarını tanımlarken;
Ürünün gerçekleştirilmesi için gerekli prosesler planlanmalı
ve geliştirilmelidir. Ürün gerçekleştirme planlaması
kalite yönetim sistemlerinin şartları ile tutarlı olmak
zorundadır.
Ürün gerçekleşirme planlamasında:
Ürün kalite hedef ve şartları, proses dokuman ve ürüne özgü
kaynakların sağlanması, Ürüne özgü doğrulama, geçerli
kılma, izleme, muayene ve deney faaliyetleri ve ürün kabulü için
gerekli kriterleri, gerçekleştirme prosesleri sonucunda meydana
gelen ürünün şarttları karşıladığını
gösterir kayıtlar.
Müşteri ile ilgili ürüne bağlı şartların
belirlenmesi; teslim ve teslim sonrası faaliyetler, müşteri
tarafından beyan edilmeyen ancak belirtilen ve amaçlanan kullanım
için gerekli şartları,
Ürünle ilgili yasal şartları ve kuruluş tarafından
belirlenen ilave şartları belirtmelidir.
Tasarım ve geliştirme
Üst yönetim müşteri beklenti ve ihtiyaçlarına cevap
verecek gerekli tasarım ve geliştirme proseslerinin uygulanmasını
ve sürdürülmesini sağlayacaktır. Bu amaçla tasarım ve
geliştirilme sırasında sadece temel performans ve fonksiyon
üzerinde değil diğer ilgili taraflarca beklenen bütün faktörler
üzerinde yeterli olunmasını sağlamalıdır. Örneğin,
ömür çevrimi, güvenlik ve sağlık, test edilebilirlik, kullanılabilirlik,
bağımlılık, süreklilik, ergonomi, çevre, ürünün
atılması ve tanımlanmış riskler dikkate alınmak
gerekir.
Üretim ve hizmet çalıştırmaları:
Üst önetim hem şartlara uygunluğu hem de ilgili taraflara
yarar sağlamayı başarmak için gerçekleştirme
proseslerinin ötesine gider. Bu iş, gerçekleştirme
proseslerinin ve ilgili destek proseslerinin etkinliğinin ve
veriminin iyileştirilmesi süresince başarılabilir.
-Atığın azaltılması
-Çalışanların eğitimi,
-Bilgilerin duyurulması ve kayıt,
Tedarikçi yeteneğinin geliştirilmesi,
Alt yapının iyileştirilmesi,Problemlerin önlenmesi,Proses
metotları, proses ürünü ve gözleme metotları proses gerçekleştirme
metotlarına örneklerdir.
Üretim ve hizmetin sağlanması:
Kuruluş, kontrollu koşullar altında üretim ve hizmet sağlamayı,
planlamalı ve yürütmelidir. Kontrollü koşullar uygulanabildiğinde;
-Ürün özelliklerini açıklayan bilgilerin bulunabilirliğini,
-Gerektiğinde, çalışma talimatlarının
bulunabilirliğini,
-Uygun donanımın kullanımını,
-İzleme ve ölçme cihazlarının bulunabilirliğini
ve kullanımını
-İzleme ve ölçmenin uygulanmasını,
Serbest bırakma, teslimat ve teslimat sonrasıfaaliyetlerin
uygulanmasını kapsamalıdır.
Tanımlama ve izlenebilirlik
İyileştirme için kullanılan verileri leri toplamak amacıyla,
şartlarında ötesinde tanımlama ve izlenebilirlik için bir
proses oluşturabilir ve bu aşağıdaki nedenlerden
kaynaklanabilir;
-Bileşen parçaları dahil ürünlerin durumu,
-Proseslerin durumu ve kapasitesi,
-Kıyaslama performansı verileri,
-Sözleşme şartları, ürün geri çağırma
kapasitesi gibi,
-İlgili yasa ve mevzuat şartları,
-Amaçlanan kullanım ve uygulama,
-Zararlı malzemeler ve
-Tanımlanan risklerin azltılması
İzleme ve Ölçme cihazları
Kuruluşun, taahhüt ettiği izleme ve ölçmeyi ve bunun için
gerekli cihazları belirlemesi gerekir. Bunun içinde izleme ve ölçme
şartları ile tutarlı olmasını sağlayacak
prosesleri oluşturmalıdır.
-Gerekli olduğunda, geçerli sonuçların sağlanması
için ölçme techizatı;
-Belirli aralıklarla kalibre edilmiş veya doğrulanmış
olmalı,
-Gerekli olduğunda yeniden ayar edilmiş olmalı,
-Kalibrasyon durumunun tayin edilmiş olmasını sağlamak
için tanımlanmış olmalıdır.
-Ölçme sonuçlarını geçersiz kılacak ayarlardan
korunmuş olmalıdır.
-Taşıma, bakım ve depolanma sırasında
hasar ve bozulmalara karşı korunmuş olmalıdır.
( Bknz.ISO 10012-1,2)
Ölçme, analiz ve iyileştirme
Ölçme verileri gerçeğe dayalı karar verme için önemlidir.
Üst yönetim, kuruluşun performansını ve ilgili tarafların
tatminini sağlayan verilerin etkin ve verimli ölçülmesini,
toplanmasını ve geçerli kılınmasını sağlar.
Bu iş, geçerliliğin gözden geçirilmesi, ölçmenin amacı
ve kuruluşa değer katmak için verilerin amaçlanan kullanımını
içerir.
Performans ölçmelerde; ürünlerin ölçülmesi ve değerlendirilmesi,
proseslerin yeterliliği, proje hedeflerinin başarılması
ve müşteri ve diğer ilgili tarafların tatmini amaçlanmıştır.
Kuruluş kendi performans iyileştirme faaliyetlerini sürekli
olarak izlemek ve bu uygulamaları kayıt altına almakla
gelecekteki uygulamalara veri sağlar.Faaliyetlerden elde edilen
veriler ve analiz sonuçları kuruluş performansını
iyileştirmek için bilgi sağlamak ve gözden geçirme amaçlarını
da kapsamaktadır.
Ölçme ve izleme metodlarını da şu şekilde örneklemek
mümkündür:
Müşteriler ve diğer ilgili taraflar için tatmin araştırmaları,
İç tetkikler, mali ölçmeler ve öz değerlendirmeler.
Müşteri tatmininin ölçülmesi
Müşteri tatmininin ölçülmesi ve izlenmesi, müşteri ile
ilgili bilgilerin gözden geçirilmesine dayanır. Bu gibi bilgilerin
toplanması, aktif veya pasif olabilir. Yönetim müşteri ile
ilgili birçok kaynağın varlığını tanır
ve kuruluşun performansını iyileştirmek bakımından
bu bilgileri toplamak, analiz etmek ve kullanmak için etkin ve verimli
prosesler oluşturur. Kuruluş, iç veya dış
kaynaklardan , yazılı veya sözlü olarak mevcut müşteri
kaynaklarını ve son kullanıcı bilgilerini tanımlar.
Müşteri ile ilgili bilgiler aşağıdaki verileri içerir:
-Müşteri ve kullanıcı araştırmaları,
-Ürün şartları hakkında geri besleme,
-Müşteri şartları ve sözleşme bilgileri,
-Pazar ihtiyaçları,
-Hizmet teslimatı verileri ve
-Rekabetle ilgili veriler.
Müşteri tatmininin ölçülmesi hayati bir önemi vardır. Müşteri
tatmininin geri beslemesinin talebi, ölçülmesi ve izlenmesi sürekli
temelde bilgi sağlar. Bu, ürün fiyatı ve teslimatının
yanında , şartlara uygunluğu, müşteri ihtiyaç ve
beklentilerini karşılamayı da gözönünde tutar. Kuruluş
müşterinin sesine etkin ve verimli kulak vermek amacıyla
prosesler planlar ve oluşturur. Bu prosesler için planlama, bilgi
kaynakları dahil veri toplama metotlarını, toplama işinin
sıklığını ve veri analizi gözden geçirmesini
tarif eder ve uygular.
Bunun için izlenecek yol;
-müşteri şikayetleri,
-müşteriler ile doğrudan iletişim,
-anketler ve araştırmalar,
-verilerin toplanma ve analizi,
-odak gruplar,
-müşteri kuruluşlarından gelen raporlar,
-değişik medyalardaki raporlar,
-Sektör ve endüstri çalışmaları
İzleme ve ölçme
Ürün şartlarının yerine getirildiğini doğrulamak
için ürünün karakteristiklerini izlemeli ve ölçmelidir. Bu doğrulama
ürün gerçekleştirme prosesinin uygun aşamalarında
planlanan düzenlemelere göre gerçekleştirilmelidir.
Kabul kriterlerinin uygunluğu,kayıtlar, ürünün serbest bırakılmasında
yetkili kişi gösterilmelidir.
Uygun olmayan ürün
Belirlenen şartlara uymayan ürünün, yanlışlıkla
kullanımının veya teslimatının önlenmesi için
tanımlanması ve kontrol edilmesi sağlanmalıdır.
Kontroller ve uygun olmayan ürünle ilgili sorumluluk ve yetkiler dokümante
edilmiş bir prosedür içinde tarif edilmelidir.
Veri analizi
Kararlar, ölçümlerden ve toplanan bilgilerden elde edilen verilerin
analizine dayanır. Bu standartlarda, planlara, hedeflere ve diğer
tarif edilmiş amaçlara göre performansı değerlendirmek için
olasıl yararlar da dahil iyileştirme yapılacak alanları
tanımlamak için çeşitli kaynaklardan gelen verilerin analiz
edilmesi gerekir.
Gerçeklere dayanan geçerli analiz metodları, uygun istatiksel
teknikler, deneyim ve sezgi ile dengelenmiş mantıksal anaizlerin
sonuçlarına dayanan kararların verilmesi ve önlemlerinin alınması
sistemin başarısı için önem taşır.
Verilerin analizi bir yandan da mevcut veya potansiyel sorunların
kökeninin belirlemesinde yardım sağlayabilir. Sonuçta iyileştirme
için düzeltici ve önleyici faaliyetler hakkında yönlendirici
kararları gerektirdiğidir.
Kuruluşun toplam performansının yönetimce etkin değerlendierilmesi
için, kuruluşun bütün kısımlarından gelen bütün
bilgi ve veriler toplanır ve analiz edilir. Kuruluşun genel
performansı kuruluşun farklı seviyeleri için saptanır
ve analiz sonuçları aşağıdaki aktivitelerin tayin
etmek için kuruluş tarafından kullanılabilir. Bunlar: Eğitimler,müşteri
tatmini, proseslerin etkinliği ve verimi, tedarikçi katkısı,performans
iyileştirme hedeflerinin başarısı, kalitenin
ekonomisi, finansal ve pazarla ilgili performans, performansın kıyaslanması
ve rekabetçilik.
İyileştirme ve iyileştirmenin sürekliliği
Yönetim, iyileştirme kavramını, olanakları ortaya
çıkarmak için illaki bir sorunun ortaya çıkmasını
beklemekten çok, kuruluşun proseslerinin etkinliğini ve
verimini iyileştirmeye sürekli olarak istekli olmalıdır.
İyileştirmeler, devam eden sürekli iyileştirmenin küçük
aşamalarından, stratejik iyileştirme projelerine kadar
uzanabilir. Böylece kuruluş iyileştirme faaliyetlerini tanımlayacak,
yönetecek bir sisteme sahip olur. Bu iyileştirmeler, kalite yönetim
sistemi veya kuruluşa rağmen, ürün veya proseslerde değişiklikle
sonuçlanabilir.
Düzeltici faaliyet
Yönetim, düzeltici faaliyetin iyileştirme için bir araç olarak
kullanılmasını sağlamalıdır.Düzeltici
faaliyet planlaması, sorunların öneminin değerlendirilmesini
içerir ve işletme maliyetleri, uygunsuzluk maliyetleri, ürün
performansı, bağımlılık, güvenlik ve müşterilerin
tatmini gibi konular üzerinde potansiyel etki oluşturur.
Tarif edilmiş düzeltici faaliyet, tekrarı önlemek amacıyla
uygunsuzlukların nedenlerinin giderilmesi üzerinde odaklanır. Düzeltici
faaliyet verileri aşağıdaki bilgi kaynaklarından sağlanır.
Müşteri şikayetleri, uygunsuzluk raporları,iç tetkik
raporları, yönetimin gözden geçirmesinden gelen çıktılar,
veri analizi çıktıları, tatmin ölçümleri çıktıları,
ilgili kalite yönetimi sistemi kayıtları, kuruluş insanları,
proses ölçüm ve öz değerlendirme sonuçlarıdır.
-Kaybın önlenmesi veya önleyici faaliyetler
Proseslerin ve ürünlerin performansının kalıcı
olmasını sağlamak amacıyla kayıpların
etkilerini azaltmak için plan yapılır. Planlama ile kaybın
önlenmesi ilgili tarafların tatminini sağlamak amacıyla,
gerçekleştirme ve destek proseslerine , faaliyetlere ve ürünlere
uygulanır. Kayıpların önlenmesi için sistematik planlama
gerekir. Geçmiş verilerin değerlendirilmesi dahil, uygun
metotların kullanılışı ve performansa bağlı
kritiklik verileri ve aşağıdaki yöntem ve metotlardan
yararlanılır
-Hata metodu ve etki analizi giibi risk analizi araçlarının
kullanımı,
-Müşteri ihtiyaçları ve beklentileri
-Pazar analizi,
-Yönetimin gözden geçirme çıktısı,
-Veri analizi çıktıları,
-Tatmin ölçmeleri,
-Proses ölçmeleri,
-İlgili kalite yönetimi sistemi kayıtları,
-Geçmiş deneyimden alınan dersler,
-Öz değerlendirme sonuçları,
-Kontrol dışı çalıştırma şartlarına
yaklaşım için erken uyarı sağlayan sistemler ihtiyaç
ve beklentileri tatmin için kayıp önleme ve önceliklendirme bakımından
herbir proses ve ürüne uygun etkin ve verimli bir plan geliştirmek
için veri sağlayacaktır.
-Sürekli iyileştirme
Kuruluş için gelecek sağlamaya ve ilgili tarafların
tatmin edilmesine yardım için,
yönetim, proseslerde, faaliyetlerde ve ürünlerde performansın
iyileştirilmesi bakımından olanakları aktif olarak
arayan çalışanların katılımını sağlayan
bir kültür oluşturur. Çaışanların katılımı
için üst yönetim, yetkinin temsil edildiği, kuruluşun kendi
performansını iyileştirebileceği durumlarda imkanları
tanımlamak amacıyla çalışanların güçlendirildiği
ve sorumluluğu kabul ettiği bir ortam oluşturulur. Bu ortam
aşağıdaki benzer faaliyetler ile oluşturulur;
-Çalışanlar, projeler ve kuruluş için hedeflerin
konulması,
-Rakip performansı ve en iyi uygulamanın kıyaslanması,
-İyileştrmenin başarısı için tanınma ve
ödüllendirme,
-Yönetim tarafından tepki ve önerilerin zamanında yapılması.
Sürekli iyileştirme için proses, müşterilerin ve diğer
ilgili tarafların tatminini iyileştirmek için olduğu kadar
kuruluş iç etkinliğini ve verimini iyileştirmek için bir
araç olarakta kullanılır.
Yönetim, kuruluş ve ilgili taraflar için maksimum faydayı
sağlamak için önemli iyileştirme olanakları arayışı
ile beraber mevcut proseslere bütünleşik olarak devam eden küçük
aşama faaliyetleri şeklinde olan iyileştirmeleri de
destekler.
Kaynak
1-TECHNICAL SPECIFICATION
ISO/TS 16949 International Automotive Task Force Referans Num. ISO/TS
16949:2002(E)
Otomotivde Kalite Yönetim Sistemleri
2-TSE EN ISO 9004 Kalite Yönetim Sistemleri-Performans İyileştirmeleri
İçin Kılavuz, TSE- Nisan 2001
3-TSE EN ISO 9001:2000- Nisan 2001 Kalite Yönetim Sistemleri
** Bu yazı : Plastik & Ambalaj teknolojileri Dergisinde (
Ocak-Şubat-Mar t2003)
endüstri & otomasyon dergisinde Şubat-Mart-Nisan 2003
Makine market ve Otomasyon Market Dergisinde Mart-Nisan-Mayıs-Haziran-Temmuz
2003 yayımlanmıştır.
|